Zasady obsługi zapytań i wiadomości
Zasady obsługi zapytań i wiadomości
1. Cel i zakres zasad
Niniejsze zasady określają sposób przyjmowania i obsługi wiadomości kierowanych do bridlejoinery w sprawach związanych ze sklepem internetowym, ofertą mebli, zamówieniami, płatnościami, dostawą, zwrotami, reklamacjami oraz danymi potrzebnymi do realizacji zakupów.
Zasady mają zapewnić, aby każde zgłoszenie było oceniane według jego rzeczywistej treści, bez automatycznego przypisywania klientowi odpowiedzialności i bez wymagania informacji, które nie są potrzebne do rozwiązania danej sprawy.
2. Kanały kontaktu
Podstawowym kanałem pisemnym jest adres e-mail:
Kontakt telefoniczny jest możliwy pod numerem:
+81 709 381 73 40
Wiadomość e-mail może zostać wysłana w dowolnym czasie. Jej obsługa odbywa się w godzinach pracy zespołu. Kontakt telefoniczny służy przede wszystkim do bieżących pytań i wyjaśnień. Jeżeli sprawa wymaga przekazania zdjęć, dokumentów, danych zamówienia albo potwierdzenia treści ustaleń, obsługa może poprosić o przesłanie informacji pocztą elektroniczną.
3. Godziny obsługi
Obsługa klienta jest dostępna od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00–18:00.
W weekendy i polskie ustawowe dni wolne od pracy obsługa jest nieczynna.
Wiadomości otrzymane poza godzinami pracy są rozpatrywane po wznowieniu obsługi. Sam fakt wysłania wiadomości poza godzinami pracy nie powoduje jej odrzucenia ani utraty kolejności zgłoszenia.
4. Informacje potrzebne do sprawnego rozpatrzenia wiadomości
W przypadku ogólnego pytania wystarczy możliwie precyzyjny opis sprawy.
Jeżeli wiadomość dotyczy istniejącego zamówienia, zaleca się podanie:
– numeru zamówienia;
– imienia i nazwiska zamawiającego;
– produktu lub części zamówienia, której dotyczy pytanie;
– krótkiego opisu oczekiwanego wyjaśnienia lub działania.
Nie należy przesyłać pełnego numeru karty płatniczej, kodu zabezpieczającego karty, hasła do konta, kodów jednorazowych ani innych danych służących do uwierzytelniania.
Jeżeli weryfikacja tożsamości jest potrzebna do przekazania informacji o zamówieniu, sklep może poprosić jedynie o dane proporcjonalne do tego celu.
5. Pytania przed zakupem
Przed złożeniem zamówienia klient może zapytać o informacje dotyczące cech produktu przedstawionych w sklepie, w szczególności wymiarów, wariantu, materiału, sposobu użytkowania, montażu oraz warunków dostawy.
Obsługa wyjaśnia informacje znajdujące się przy produkcie i nie powinna przedstawiać niepotwierdzonych parametrów ani zapewnień, których nie można zweryfikować.
Klient powinien samodzielnie ocenić, czy wymiary wybranego mebla odpowiadają planowanemu miejscu ustawienia, przejściom, drzwiom, windzie oraz przestrzeni potrzebnej do wniesienia i montażu.
6. Pytania dotyczące zamówienia i płatności
W sprawach dotyczących statusu zamówienia obsługa sprawdza etap realizacji na podstawie danych dostępnych w systemie sklepu.
Standardowe przygotowanie zamówienia do wysyłki trwa zwykle 1–3 dni robocze. Jeżeli zamówienie nie zostało jeszcze przekazane przewoźnikowi, klient może zgłosić bezpłatne anulowanie całości albo niewysłanej pozycji.
Jeżeli pytanie dotyczy płatności, obsługa może potwierdzić status transakcji widoczny po stronie sklepu. Sklep nie prosi klienta o przesyłanie pełnych danych instrumentu płatniczego drogą e-mailową.
7. Pytania dotyczące dostawy
Przewidywany czas doręczenia po wysyłce wynosi 8–14 dni roboczych. Dostawy mogą być realizowane przez USPS, DHL Express, UPS albo FedEx, zależnie od trasy, masy i gabarytu przesyłki.
Dla zamówień o wartości co najmniej 424,99 zł dostawa jest bezpłatna. Dla zamówień poniżej 424,99 zł koszt dostawy wynosi 24,99 zł. Ceny prezentowane dla rynku polskiego zawierają należne podatki, a poza wskazanym kosztem dostawy sklep nie nalicza dodatkowych opłat.
Jeżeli klient zgłasza brak aktualizacji śledzenia, opóźnienie lub niedoręczenie, obsługa może sprawdzić dostępny status przesyłki i, jeśli jest to konieczne, zwrócić się do przewoźnika o dodatkowe potwierdzenie.
8. Błędny adres lub dane odbiorcy
Jeżeli klient zauważy błąd w adresie albo danych odbiorcy przed wysyłką, powinien zgłosić go możliwie szybko. Korekta zostanie wprowadzona, jeżeli zamówienie nadal pozostaje pod kontrolą sklepu i system logistyczny pozwala na zmianę.
Jeżeli błąd został wprowadzony przez bridlejoinery, koszty konieczne do jego poprawienia i prawidłowej realizacji dostawy ponosi sklep.
Jeżeli dostawa nie powiedzie się wyłącznie z powodu niepełnego lub błędnego adresu podanego przez klienta, dalsze działania są oceniane na podstawie rzeczywistych i uzasadnionych kosztów logistycznych, bez naliczania kary za samo zgłoszenie problemu.
9. Zgłoszenia uszkodzeń i brakujących elementów
Jeżeli produkt dotarł uszkodzony, niekompletny albo niezgodny z zamówieniem, klient powinien opisać problem i wskazać, którego elementu dotyczy zgłoszenie.
Zdjęcia całego elementu, miejsca uszkodzenia, opakowania i etykiety przewozowej mogą ułatwić ocenę szkody transportowej. Ich brak sam w sobie nie powoduje automatycznego odrzucenia zgłoszenia.
Obsługa rozróżnia szkody transportowe i wady produktu od uszkodzeń powstałych po odbiorze wskutek nieprawidłowego montażu, samodzielnego wiercenia, cięcia, przeciążenia lub innej zmiany wykonanej przez użytkownika.
10. Zwroty i odstąpienie
Dla standardowych mebli bridlejoinery zapewnia 30 dni kalendarzowych na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny.
Wiadomość dotycząca zwrotu powinna umożliwiać identyfikację zamówienia oraz wskazywać produkt lub produkty objęte odstąpieniem. Klient nie musi podawać przyczyny rezygnacji.
Po zleceniu zwrotu płatności przez sklep środki są zwykle księgowane przez bank lub operatora płatności w ciągu 4–7 dni roboczych.
11. Rozpatrywanie wiadomości
Każde zgłoszenie jest oceniane zgodnie z jego treścią oraz informacjami możliwymi do zweryfikowania w systemie zamówień, dokumentacji przesyłki lub danych przekazanych przez klienta.
Jeżeli sprawa wymaga informacji od przewoźnika albo operatora płatności, odpowiedź końcowa może zależeć od czasu potrzebnego na otrzymanie takiego potwierdzenia. Klient powinien zostać poinformowany, jeżeli do rozwiązania sprawy potrzebne są dodatkowe dane lub zewnętrzne potwierdzenie.
Obsługa nie powinna wymagać ponownego przesyłania informacji, które zostały już przekazane i pozostają dostępne w ramach danego zgłoszenia.
12. Wiadomości nieczytelne, niepełne lub niezwiązane ze sprawą
Jeżeli wiadomość nie pozwala ustalić, czego dotyczy zgłoszenie, obsługa może poprosić o krótkie doprecyzowanie.
Jeżeli brak jednej konkretnej informacji uniemożliwia identyfikację zamówienia lub produktu, klient zostanie poproszony tylko o tę informację, która jest rzeczywiście potrzebna do dalszego działania.
Treści niezwiązane z obsługą sklepu, wiadomości automatyczne, próby wyłudzenia danych, złośliwe załączniki albo wiadomości służące do zakłócania działania systemu mogą pozostać bez merytorycznej odpowiedzi, jeżeli nie dotyczą rzeczywistego zgłoszenia klienta.
13. Dane osobowe zawarte w korespondencji
Dane przekazane w wiadomości są wykorzystywane w zakresie potrzebnym do identyfikacji sprawy, udzielenia odpowiedzi, realizacji zamówienia, obsługi zwrotu lub reklamacji oraz zachowania dokumentacji koniecznej do ustalenia przebiegu zgłoszenia.
Nie należy przekazywać danych osoby trzeciej, jeżeli nie są potrzebne do obsługi konkretnej sprawy. Jeżeli klient kontaktuje się w imieniu innej osoby, sklep może poprosić o potwierdzenie uprawnienia do uzyskania informacji dotyczących jej zamówienia.
W sprawach dotyczących dostępu do danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, przeniesienia danych, sprzeciwu lub wycofania zgody można korzystać z tego samego adresu e-mail.
14. Kultura i zakres komunikacji
Obsługa udziela odpowiedzi w sposób rzeczowy i odnoszący się do konkretnego pytania. Klient nie jest zobowiązany do używania specjalistycznych sformułowań ani powoływania się na przepisy, aby zgłosić problem z zamówieniem.
Wiadomości zawierające krytykę produktu, dostawy lub obsługi są rozpatrywane według ich treści, o ile pozwalają zidentyfikować sprawę. Sam negatywny charakter opinii nie stanowi podstawy do odmowy odpowiedzi.
Jeżeli komunikacja zawiera groźby, próby oszustwa, uporczywe zakłócanie pracy lub treści bezprawne, kontakt może zostać ograniczony do kanału pisemnego w zakresie potrzebnym do dalszego, bezpiecznego prowadzenia sprawy.
15. Kontakt
Marka: bridlejoinery
E-mail: instanthelp@bridlejoinery.com
Telefon: +81 709 381 73 40
Adres korespondencyjny: 83-1 Mizumoto, Mizuki, Fujisaki-machi, dystrykt Minamitsugaru, prefektura Aomori 038-1204, Japonia
Godziny obsługi: poniedziałek–piątek, 9:00–18:00. W weekendy i polskie ustawowe dni wolne od pracy obsługa jest nieczynna.